洗衣机出现故障海尔客服以各种理由拖延处理

南都讯 记者陈养凯 洗衣机出现故障,海尔客服承诺会派人上门检测及维修,但却以各种理由拖延处理。经过广东省消委会沟通,海尔称因该机器备件已经淘汰,无法提供维修服务,故为客户进行换机处理。对此,省消委会认为,海尔在省消委会介入后,及时纠错的行为值得提倡和鼓励,但在前期和消费者沟通过程中,海尔态度消极,甚至有故意拖延的嫌疑,值得企业重视和反思,也为行业敲醒了警钟。

广州消费者何先生于2012年11月购买了一台海尔洗衣机,并于2015年7月购买了海尔家电的延长保修服务,洗衣机保修期延至2019年1月。2018年5月,该洗衣机出现脱水失灵、按键无效等故障。何先生致电海尔客服报修,海尔客服承诺会派人上门检测及维修,但一直杳无音讯。何先生多次致电催办,海尔客服以零配件和设备陈旧、公司搬迁等各种理由拖延处理。

无奈之下,何先生投诉至广东省消委会,要求海尔方尽快派人上门维修,确保洗衣机正常使用。接诉后,省消委会工作人员立即与海尔方面取得联系,并依据何先生提供的购买票据及延长保修服务卡要求海尔方尽快调查并妥善处理。海尔回复称因该机器备件已经淘汰,无法提供维修服务,故为客户进行换机处理。何先生对结果非常满意,该案调解成功。

省消委会点评认为,海尔在省消委会介入后,进一步加深对相关法律法规规定的理解和认识,加大对消费者权益保护的重视,积极履行法定责任和义务,主动为消费者调换洗衣机,处理的结果较为,其及时纠错的行为值得提倡和鼓励。但在前期和消费者沟通过程中,海尔态度消极,甚至有故意拖延的嫌疑,值得企业重视和反思,也为行业敲醒了警钟。

省消委会提醒广大消费者在购买洗衣机等家电产品时,应注意保存好三包凭证、、维修记录等相关票据,以备日后维权所需。一旦出现质量或服务问题,应积极主动维权,及时与厂家或者商家协商。如协商不成,可寻求当地消委会或相关政府部门的帮助,切实维护自身的合法权益。

2018年7月,广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询985人次,其中接到消费者投诉372件,消费者投诉环比下降0.27%。按类别划分,互联网服务类、销售服务类、生活社会服务类的投诉量排前三位,分别占投诉总量的18.01%、15.59%和 12.10%。